Les nouvelles capacités visant la WEM (Workforce Engagement Management) de Genesys Cloud constituent une étape stratégique qui permettra à chaque organisation d'offrir l'expérience en tant que service

Genesys®, le chef de file mondial de l'expérience client en nuage et des solutions pour centres de contact, a acquis son partenaire de longue date, nGUVU, pour ajouter la ludification à sa suite complète de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM). Établi à Montréal, au Canada, nGUVU est un fournisseur de logiciels infonuagiques pour les solutions de jeu qui se servent de l'apprentissage-machine et de l'analyse comportementale pour améliorer le rendement et l'engagement des employés.

Aujourd'hui, la clientèle de Genesys peut tirer parti d'une manière moderne d'offrir à ses employés des expériences encore meilleures. L'ajout de la ludification au niveau natif renforce davantage les capacités WEM existantes de Genesys Cloud, une solution tout-en-un et la première plate-forme infonuagique publique au monde pour les centres de contact. Ensemble, les solutions permettent aux entreprises de transformer radicalement l'engagement des employés, les expériences des clients, la rétention du personnel et les économies de coûts.

« Le fait d'aider les organismes à rehausser les transactions ordinaires pour en faire des connexions substantielles qui permettent aux clients de se sentir encore plus valorisés est le point central de notre vision, c'est-à-dire faire de l'expérience un service (Experience as a ServiceSM). La tâche n'est pas facile, mais peut être accomplie en conjuguant une main-d'œuvre hautement engagée à des technologies sophistiquées visant le nuage informatique et l'intelligence artificielle (IA) », soutient Tony Bates, chef de la direction à Genesys. « C'est pourquoi nous intégrons nGUVU à la famille Genesys, ce qui aidera les organisations à influencer positivement le comportement et le rendement des employés par l'entremise de la ludification. Après avoir été reconnue comme société visionnaire dans le rapport 2020 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management1 (cadran magique de Gartner sur la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre), notre acquisition prouve une fois de plus que Genesys est prête à prendre en charge la prochaine génération d'employés de la planète. »

Améliorer l'expérience des employés

Grâce à la solution primée de nGUVU, les clients actuels ont vu leurs principaux indicateurs commerciaux s'améliorer de manière significative, dont :

Carestream Dental, un fournisseur mondial de systèmes d'imagerie et de logiciels de gestion de la pratique pour les praticiens dentaires généralistes et spécialisés, a augmenté le rendement des employés dans une proportion correspondant à l'ajout de 12 membres à l'équipe, et ce, en seulement trois mois.

Senske Services, une entreprise de premier plan qui se consacre à l'entretien de pelouses, à l'émondage et à la lutte antiparasitaire, a augmenté de plus de 15 % les recettes générées par appel. Elle a aussi vu ses employés respecter davantage l'horaire établi grâce à une visibilité accrue et à des procédures rationalisées.

Pierre Donaldson, chef de la direction de nGUVU, déclare : « C'est un jalon important pour nGUVU, et nous ne pourrions être plus enthousiastes de rejoindre l'équipe de Genesys. L'évolutivité que nous procure Genesys Cloud WEM profite à notre clientèle existante et offre aux organisations de toutes tailles et de partout dans le monde une puissante solution de ludification qui aide leurs employés à gagner en efficacité et en engagement. »

Une technologie conçue pour une main-d'œuvre qui se transforme

En intégrant la ludification à son offre WEM, Genesys jouit d'une position stratégique pour aider ses clients à offrir à leurs employés une expérience améliorée satisfaisant les besoins de la main-d'œuvre qui se transforme. La solution de nGUVU s'appuie sur le désir naturel de l'être humain de se mesurer à ses pairs, de collaborer avec eux et de se réaliser en se servant des aspects pratiques du jeu, des concepts propres aux médias sociaux et du mérite, lesquels aident les entreprises à attirer la prochaine génération d'employés et à assurer la rétention de ces derniers. Il s'agit d'un élément important, car la génération du millénaire représentera jusqu'à 75 % de la main-d'œuvre de la planète d'ici 20252. Les recherches montrent que les natifs numériques, qui ont passé des milliers d'heures à jouer à des jeux vidéo, sont plus habiles sur le plan technologique. Ils sont aussi motivés par les compétitions amicales et par l'acquisition de récompenses, de points, d'écussons et bien d'autres.

« Les organisations reconnaissent de plus en plus l'importance de l'employé dans l'équation globale associée à l'expérience client. En plus de profiter de la ludification de nGUVU, Genesys s'attaque également à la manière dont les employés progressistes souhaitent travailler », affirme Alan Webber, vice-président de programme à IDC. « Alors que l'approche de l'industrie délaisse l'optimisation de la main-d'œuvre pour se concentrer sur l'engagement et l'expérience des employés, cette acquisition stratégique consolide la volonté de la société à offrir à la prochaine génération d'employés des outils propulsés par le nuage informatique et l'intelligence artificielle. »

Source : Communiqué de presse